現役社員が徹底解説！カスタマーサクセスの仕事内容の真実

まずは、カスタマーサクセスについて解説します。

カスタマーサクセスは、読んで字のごとく「カスタマー(=顧客)」の「サクセス(=成功)」を目指します。 購入・契約後の顧客の成功・目的達成に向け、さまざまなアプローチをはかって自社サービスの価値を最大化する役割を担います。

従来の購入・契約後の顧客に対する「何かあればご相談ください」といった受け身な形でのカスタマーサポートや顧客窓口ではなく、一歩踏み込んで能動的に顧客の課題解決や目的達成に貢献します。

これにより自社サービスの解約防止・既存顧客へのアップセル増加につながり、顧客当たりのLTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）向上をもたらす重要な役割です。

カスタマーサクセスをより深く知るために、カスタマーサクセスが登場した目的と背景を詳しく解説していきます。

【カスタマーサクセスの目的】

前述の通り、購入・契約後の顧客を成功に導き、自社サービスの価値を最大化し、LTVを向上させることが目的です。

成功への道筋やゴールは、顧客によって異なります。カスタマーサクセスが積極的に顧客へコンタクトをとり、購入・契約目的を深く理解し、潜在的な不満をいち早く解消していきます。

それぞれの状況を見極めつつ、最適な使用方法の提案から契約コースのグレードアップ、関連商品や付属商品の販売など、さまざまなアプローチを実践します。

これらによる顧客の成功支援と自社の収益向上、両面での成功を目指します。

【カスタマーサクセスが登場した背景】

カスタマーサクセスが登場した背景は、以下の2つです。

＜背景①：サブスクリプション型サービスの増加＞

サブスクリプション型サービスとは、商品を所有せずに「利用」という方法を取り、定額の料金を支払うことで、サービスを利用できるビジネスモデルを指します。

これまで多額の費用をかけて製品を購入し、不満があっても数年は使い続けていた製品やサービスを、安価な月額料金で使い始めることができるようになりました。

利用の目的がなくなったり、他社製品への乗り換え、不満などでも契約期間終了後に解約できてしまうモデルです。 そのため、自社のサービスで目的達成してもらい、使い続けてもらうためにカスタマーサクセスが登場しました。

中でもIT・ソフトウェア業界は法人にクラウドサービスを提供するセールスフォースの登場を皮切りに「SaaS」によっていち早くサブスクリプション化が進みました。

近年ではこれまでそのような契約形式のなかった業界や市場にも広く浸透しています。

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＜背景②：製品の差別化が難しくなりサービスが重要になってきた＞

市場が成熟し、先進国の多くでは多種多様な製品であふれています。

新しいサービスや機能を開発してもすぐに競合に追随され、機能や技術による優位性だけでは差別化が難しくなってきました。

また、グローバル化が進んだため、世界中どこでも同じような製品をつくることが可能になり、競合が増え、価格競争が激化しました。

このような状況から製品そのものを売るだけではなく、カスタマーサクセスのような付加価値を生み出す「サービス」が重要になりました。

このような背景からカスタマーサクセスという職種が誕生し、今では重要な役割を担っています。

カスタマーサクセスに対して「カスタマーサポートと同じでは？」と思う人もいるかもしれませんが、実際の内容は異なります。

カスタマーサクセスは、顧客の成功を目指し自社サービスの価値を最大化することが目的であり、積極的にこちらからアプローチを行います。 能動的な行動でより深く顧客の目的を理解し伴走することで、潜在的な不満を解消し自社サービスの価値を最大化し、顧客を成功へ導きます。

一方でカスタマーサポートは、顧客で顕在化した課題に対し問題解決を行う受動的なアプローチとなります。 簡単に違いをまとめると、以下の通りです。

つまりカスタマーサクセスは、顧客の成功に向けて、こちらから自発的に行動をするアクティブな仕事だと言えます。 一方でカスタマーサポートは、顧客からのアクションに対応をすることから、保守的な要素を多く持ちます。

カスタマーサクセスが注目される理由は、購入後の「体験」にあたるカスタマーエクスペリエンス（CX）が現在では非常に重要になってきたためです。

先述の通り、市場が成熟しサブスクリプション化・サービス化が進んだ現代で企業が利益を出すためには、製品を販売するだけではなく、顧客に自社サービスを使い続けてもらうことが重要です。

顧客がサービスを継続するか否かは、自社サービスを通じて目的を達成し成功しているかどうかにかかっています。

そこでより顧客に深く入り込み、成功に導くカスタマーサクセスが注目されているのです。

カスタマーサクセスの転職について、こちらの記事でさらに詳しく解説していますので、気になる方はぜひご覧ください。

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つづいて、カスタマーサクセスの「4つの役割」について解説します。

役割の1つ目は、サービスの継続的な利用の促進です。 「サブスクリプション型サービス」を展開する企業では、自社のサービスを継続してもらわないことには、安定的な利益を見込めません。

そのためカスタマーサクセスが、サービスの継続的な利用を促進するために、解約率の低下を目指すべく、潜在的な不満を洗い出し解決するなど、多方面から活動を行います。

役割の2つ目は、課題喚起から問題解決まで幅広く担当することです。

前述の通り、カスタマーサクセスは、自社のサービスを継続的に利用してもらうために、顧客に対して多くのアプローチを実施します。

内容は、以下のように多岐にわたり、課題喚起から課題解決まで担当することが特徴です。

課題喚起から課題解決まで担当することで、顧客との長期的な信頼関係も築きやすく、解約率の低下も見込めます。

役割の3つ目は、LTVの最大化を目指すことです。

LTV(Life Time Value)とは、顧客生涯価値のことで、顧客が商品・サービスを購入してくれる総額を指します。LTVは、目標の達成度合いを示す「KPI」と言われる指標の1種です。

例えば以下などは、LTVの増加につながっています。

• ● 顧客の解約への気持ちを払拭し、契約を続行する意思を持たせる
• ● 契約している商品・サービス以外のものを、新たに契約してもらう

以上のように、LTVの最大化を目指すことは、会社の利益の増加につながるため、カスタマーサクセスの重要な役割の1つだと言えます。

役割の4つ目は、プラスαの価値の提供です。

前述の通り、カスタマーサクセスはLTVの最大化を目指すべく、顧客との継続的な関係を意識します。

継続して関係性を構築するためには、顧客が「サービスを利用し続けるメリット」を、常に提唱する必要があることから、カスタマーサクセスは以下のような「プラスαの価値」を提供します。

• ● 顧客に気づきを与える
• ● 顧客が抱えるトラブルを発見し、一緒に課題を乗り越える
• ● サービスの「より高度な使用方法」を教える

上記のような「プラスαの価値」を提供することで、自社のことを理解してくれる存在だと認識されることから、カスタマーサクセスは頼られることも多いと言えます。

カスタマーサクセスの仕事内容は主に以下の4つに分類できます。

• 1.マインドをしっかり持つ
• 2.SaaS業界から見て、望ましい経歴を持つ
• 3.長期的な視点で物事を捉えられる

上記の人物が求められる理由について、詳しく解説します。

仕事内容の1つ目は、オンボーディングです。

オンボーディングとは、船に乗る(=on-boarding)から生まれた言葉で、顧客が契約をした時期に、以下のようなアクションを取ることを指します。

【サービスの利用方法を説明】

顧客がサービスを利用し始めてすぐの時期は利用方法が理解できず、使いにくいサービスだと思われてしまい、早期の解約につながるおそれがあります。

こうした事態を防ぐため、顧客の目線に合わせた説明を実施し、スムーズなサービス利用につなげます。

【機能の理解を深めるためのフォローを実施】

顧客に「機能の理解」を深めてもらうために、フォローを実施することで、サービスに対する充実度が高まります。

フォローを実施することで、サービスのさらなる魅力に気づき、顧客の課題を解決できる要素を、より多く与えることにもつながるでしょう。

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仕事内容の2つ目は、アダプションです。

アダプションではオンボーディングがうまく進んだ顧客に対し、更なる活用方法を提案し、よりサービスの価値を感じてもらうことで利用率の向上・定着化を目指します。

利用率の向上とは、具体的に以下などを指します。

• ● サービスにおける利用時間の増加
• ● ログイン回数の増加

上記によって、顧客にとって自社のサービスが「重要な存在」になる可能性も高まるでしょう。

仕事内容の3つ目は、プロダクトフィードバックです。

プロダクトフィードバックは日本語で、製品(=プロダクト)の軌道修正(=フィードバック)を意味します。

カスタマーサクセスで言うと、プロダクトフィードバックは、以下を指します。

• ①：顧客の課題を整理する
↓
• ②：①を解消するための解決策を考える
↓
• ③：製品やサービスを作るチームに対し、②で用意した解決策を連携する

上記の流れを取ることにより、自社サービスの課題点が見えるため、顧客へのより良いサービスの提供につながります。

仕事内容の4つ目は、エクスパンションです。

エクスパンション(Expansion)は拡張を意味します。アダプションで自社サービスに価値を認識してもらえるとアップセルやクロスセルなどによって、契約済みの顧客からさらに利益を出すことが見込めます。

最後に「カスタマーサクセス」という職種が気になる人に、転職をするうえで最も避けて欲しいことをお伝えします。

それは、「せっかく求人を見つけたけれど、入社後の雰囲気が予想と違い、自分には結局合わなかった…」という結末を迎えることです。

求人サイトや転職エージェントで見つけた求人では、こうした事態が、しばしば発生します。

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