カスタマーサクセスに転職する為に必要な事とは?職種変更でも可能?

# 転職 # 仕事内容

このようなことでお困りではないでしょうか。

  • 未経験からカスタマーサクセスに挑戦したい!
  • カスタマーサクセスの詳細が気になる
  • カスタマーサクセスへの転職について、コツを知りたい!
  • SaaSビジネスの普及により、カスタマーサクセスを採用する企業が増えています。

    とは言え、カスタマーサクセスという仕事について、詳細や内情が見えにくいと感じる部分は多いですよね。

    そこで当記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や、転職でのコツを解説します。

    カスタマーサクセスが気になる人は、ぜひ最後までお読みください。

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    【結論】カスタマーサクセスは未経験・職種変更でも転職が可能!

    カスタマーサクセスは、未経験や職種変更でも、転職が可能です。

    近い職種は、営業・マーケティング・コンサルティングなどです。ITの知見が役立つ職種でもあるため、SEやPMからの転職も増えています。

    他の職種からも、転職できる可能性が十分にあり、注目の高まる仕事の1つです。

    未経験・職種変更でも転職が可能な理由は、以下の通りです。

    1.カスタマーサクセスが未経験・職種変更でも転職できる背景

    カスタマーサクセスが、未経験・職種変更でも転職しやすい理由には、歴史の新しさが関係します。

    日本企業で、カスタマーサクセス部門ができ始めたのは、2000年代に入ってからです。その背景としてIT業界でSaaS型のクラウドサービスを提供する企業が増えたのがきっかけとなりました。

    またカスタマーサクセスという職種が、盛り上がりを見せ始めたのは、IT業界以外の製品でもサブスクリプション形式のサービスが広く普及し始めた2010年代の後半です。

    つまり日本では、カスタマーサクセスという職種の歴史が浅いことから、経験を問いにくく、門戸が広いと言えます。



    2.そもそも、カスタマーサクセスはどんな仕事?

    カスタマーサクセスを簡潔に言うと、顧客の成功をサポートし自社サービスの価値を最大化する仕事です。

    自社のサービスを利用してもらい、顧客に「成功した」と思ってもらうことで、継続の利用やアップセル・クロスセルを行い、結果的にLTV(顧客生涯価値)向上につながります。

    そのためカスタマーサクセスは、継続利用を目指しつつ、顧客に成功体験をつかみ取ってもらうべく、さまざまなアプローチを実施します。

    具体的なアプローチ方法を分けると、以下の3つです。

    【①サービスのスムーズな導入】

    購入したばかりの顧客に対し、「このまま利用したい!」と思ってもらい、利用の定着を促します。これにより早期の解約を防ぎます。事業立ち上げから間もないSaaSベンチャーなどでは、顧客の獲得もカスタマーサクセスの役割となることもあります。

    【②継続利用の実現】

    サービスの利用が定着してきたら、顧客の目的に合わせて、より効果的な使い方ができるようコンサルティングや提案を行います。

    【③客単価の向上】

    サービスがうまく活用され、顧客が成功し満足度が高まると、契約のアップグレードや関連製品の販売を提案し、客単価の向上を目指します。

    ここでは、以下のような手法が展開されることが多いです。

    ●アップセル
    さらにグレードの高いサービスを購入してもらうための手法です。

    ●クロスセル
    他の関連サービスも購入してもらうための手法です。

    カスタマーサクセスの仕事内容はやや分かりづらい部分もあるかもしれません。そこで動画で確認することもおすすめです。

    近年は仕事内容を動画で紹介する企業も増えてきています。気になる企業で動画を配信している企業があればぜひご覧ください。



    3.カスタマーサクセスに転職するために必要な事とは?

    未経験・職種変更からカスタマーサクセスに転職するために必要なポイントとして、面接や職務経歴書では以下の点を踏まえた自己PRを行いましょう。

    • 【1:コミュニケーション能力】
    • カスタマーサクセスは、顧客のビジネスを深く理解し、ニーズを的確に掴み成功内容の実現を目指します。そのためには、顧客の声をよく聞き出し、本質をとらえた対応が求められます。

      また、顧客の成功のために能動的に提案を行い、信頼関係を築いていかなければなりません。コミュニケーション能力はカスタマーサクセスの最大の要といってもよいでしょう。

    • 【2:目的を達成する力】
    • カスタマーサクセスでは顧客を成功に導くことで「解約率の低下」や「客単価の向上」につながり、最終的に自社の利益向上を目指します。

      課題解決や目的達成のために、さまざまな情報や顧客の意向などを鑑み、最善策を見つけ出し、達成していく力が必要です。

    • 【3:活かせる経験を持つ】
    • 未経験であっても、カスタマーサクセスとして活かせる経験を持つと有利です。 例えば、法人での営業経験やプリセールス経験、プロジェクトマネジメントの経験などがあると、転職でプラスに働きます。

    カスタマーサクセスの具体的な仕事内容

    カスタマーサクセスの具体的な仕事内容は以下の4つです。

    • 1.オンボーディング
    • 2.アダプション
    • 3.エクスパンション
    • 4.プロダクトフィードバック

    1.オンボーディング

    オンボーディングは、カスタマーサクセスの最初のステップです。

    新規の顧客に対し、自社のサービスを理解してもらい、活用方法を支援します。

    例えば「使い方が分からない」という悩みに対し、分かりやすく説明を行います。また継続するメリットを示しつつ、顧客に対する自信を与えます。

    オンボーディングが成功すると、後で解約になった場合でも、アプローチの方法によって、再び契約に至る可能性も高まると言えます。

    2.アダプション

    アダプションでは、前述の「オンボーディング」で成功した顧客に対し、サービスを引き続き使用してもらい、一歩踏み込んだ使い方をレクチャーします。

    サービスに対する重要性を感じさせ、顧客に新たな気づきを与えることが目的です。

    また踏み込んだ提案をすることで、企業に対する信頼感も高まると言えます。

    3.エクスパンション

    エクスパンションを訳すと、利用の拡大です。
    エクスパンションでは、サービスの活用および定着を意識し、さらに上位のグレードや関連するサービスを紹介します。

    そのため、今までの顧客との関係性や、集めた情報の分析がポイントになります。

    4.プロダクトフィードバック

    プロダクトフィードバックでは、前述までの流れを通して、自社のサービスに対する問題点・改善点を見つけます。

    その後、サービスを作るチームなどに対し、フィードバック(=軌道修正)の内容を連携します。

    フィードバックが反映したサービスを提携することで、解約の減少にもつながると言えます。

    詳しくはこちらの記事でも解説していますので気になる方は合わせてお読みください。

    合わせて読みたい:現役社員が徹底解説!カスタマーサクセスの仕事内容の真実



    カスタマーサクセスに必要なスキル

    続いて、カスタマーサクセスに必要な3つのスキルを解説します。

    1.関係構築力

    カスタマーサクセスに必要なスキルの1つ目は、関係構築力です。

    顧客のニーズを的確に把握し、成功に向けて提案をし続けるためには、密にコミュニケーションがとれる関係構築が必須です。

    常に「顧客の成功」を第一に考え、熱意をもって課題解決に取り組み、信頼を獲得していくことが必要です。

    また、営業であれば関わる相手は製品選定の担当者や決裁者までといったケースが多いですが、カスタマーサクセスはそれらの方に加え、製品を利用する全ての部署と関わり、深く顧客に入り込んでいく必要あります。

    2.分析力

    カスタマーサクセスに必要なスキルの2つ目は、分析力です。

    顧客を成功に導くためには、さまざまなデータから俯瞰して状況を把握し、最適解を見つけ出す「分析力」も必要です。

    例えば、以下のようなデータを分析します。

    【顧客を獲得した経緯】

    顧客を獲得した経緯を見て、なぜ契約に至ったかを分析します。

    理由を踏まえたうえで、契約の解除を防ぐ方法や、新たな顧客を獲得するための方法も見出します。

    【サービスの利用頻度】

    顧客のサービスの利用頻度を知ることで、温度感を知ることができます。

    利用頻度が低い顧客へは、気持ちを離れさせないためのアプローチをすると良いでしょう。 一方で、利用頻度が高い顧客へは、さらに満足度を高めるアプローチをします。

    【解約の時期・理由】

    顧客が解約に至った場合には、その時期と理由を分析します。

    例えば、契約直後に解約した人は、サービスの利用方法やメリットを理解できなかった可能性が高いです。

    一方で、契約から日数を経て解約をした人は、サービスに一定のメリットは感じたものの、次のステージに対応しうるメリットが分からなかった可能性があります。

    3.プロジェクトマネジメント力

    カスタマーサクセスに必要なスキルの3つ目は、プロジェクトマネジメント力です。

    カスタマーサクセスは情報を分析し課題の解決策を見つけ出したら、実際の業務に落とし込み、成功に導くまでのプロセスまで提案していく必要があります。

    業務の改善や追加など、オペレーションに変化があれば、必要な体制や業務にかける時間などが変わってきます。プロジェクト全体を俯瞰して最適な業務設計や体制を作り上げ、目的を計画的に進めるためのベストな対応が求められます。

    こうした中で、プロジェクトマネジメント力は、欠かせません。

    カスタマーサクセスへの転職でよくある質問



    Q.カスタマーサクセスの年収は?
    A.300万~800万円と、企業によってばらつきがあることが特徴です。


    給料は「会社の利益」や「業務量の多さ」に比例する傾向があるため、利益を上げている企業や、営業としての業務なども含む場合には、1,000万円を超えるケースもあります。

    また都道府県によっても異なります。参考までに、東京都におけるカスタマーサクセスの給与平均は540万円なので、1つの目安にして下さい。

    Q.カスタマーサクセスで身に付くスキルって?
    A.カスタマーサクセスは、顧客に寄り添い、向き合う仕事であるため、コミュニケーション力が養われます。


    その他にも、管理・運営をするマネジメント力や、解決策を見出すコンサルティング力なども身に付きます。

    また、「営業職」や「カスタマーサポート」として働くために、必要な能力も身に付くため、将来の可能性も広がるでしょう。

    カスタマーサクセスへの転職で失敗しないために

    最後にカスタマーサクセスへの転職で失敗しないために、最も気をつけて欲しいことをお伝えします。

    それは、「求人サイトやエージェントで求人を見つけた時と、入社した後では雰囲気が全然違っていて、自分には合わなかった……」という結末を迎えることです。

    これでは、せっかく転職をしても、また転職をすることになりかねません。

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    この記事を書いた人
    今林 智宏

    国立大学を卒業後、2004年に大手サービス企業に入社し、チームマネジメントやマーケティング業務を経験。在籍中は、現場社員として数多くの学生・転職者の面接官も行う。退職後、G’s ACADEMY TOKYO(LAB8期)でプログラミングを学ぶ。現在は、スタートアップにて、フロントエンドのシステム開発に加え、カスタマーサクセスを担当し、企業の人事採用に関わる。

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    会社名 株式会社moovy
    代表取締役 三嶋 弘哉
    設立 2020年4月13日
    住所 〒150-0043 東京都渋谷区道玄坂1丁目18−3 プレミア道玄坂ビル8階
    電話 050-3701-3401
    メールアドレス moovy_support@moovy.co.jp
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