カスタマーサクセスへの転職で失敗したくない人へ！対処法などを解説

カスタマーサクセスとは、顧客に「自社の製品・サービス」を満足しながら使い続けてもらい、成功体験を提供するためにサポートし続ける仕事です。

顧客が抱える課題のクリアや、必要に応じた提案などを実施し、顧客の事業を継続的に向上させるべく行動をします。

自社の製品・サービスを解約せずに使い続けてもらうことはもちろん、アップグレードでの追加購入などによって、自社の売上に直接的に関与します。

そのため、会社への貢献度も高い仕事だと言えます。 従来の「営業」と混同されがちなものの、違いは明確です。

カスタマーサクセスについて詳しく知りたい人には、こちらの記事もオススメです。

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「カスタマーサクセスという言葉を最近聞くけど、どんな事してるの？カスタマーサポートとどう違うの？」といった疑問はないでしょうか。そこで当記事では、カスタマーサクセスの仕事内容について解説します。実際にカスタマーサクセスの現場で働く声もお届け。カスタマーサクセスについて気になる方はぜひご覧ください。

カスタマーサクセスの転職で失敗する人には、以下のような特徴があります。

• 1.カスタマーサクセスの特徴が分かっていない
• 2.キャリアプランがうまく描けていない
• 3.応募先の定性情報をチェックしていない

カスタマーサクセスに限らず、希望する職種の特徴を分かっていない人は、転職を失敗しやすいと言えます。

カスタマーサクセスはまだ新しい職種なので、ミスマッチが起きやすい職種であることは間違いないです。

たとえば、カスタマーサクセスの役割を「営業」や「カスタマーサポート」と混同したまま理解しているケースが挙げられます。

営業は「顧客に製品・サービスを売る」ことが目的であり、カスタマーサポートは「顧客の満足度アップ」が目的です。一方カスタマーサクセスは「顧客に成功体験をつくる」ことが目的です。

このように、カスタマーサクセスの役割が分かっていないと「こんな仕事を予想していなかった」とミスマッチが生じ、転職の失敗につながります。

またカスタマーサクセスは比較的新しい仕事であることから、仕事の進め方や将来性は未知数です。 こうした背景を分かっていない人も、転職に失敗しやすいと言えます。

カスタマーサクセスの転職についてポイント解説した記事がありますので、詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

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キャリアプランとは、仕事を通じて「なりたい姿」を目指すために、作成した行動計画を指します。

キャリアプランをうまく描けていない人は、転職を失敗しがちです。

なぜなら、「キャリアプランが描けていない＝ゴールや道筋が分からない」ため、進むべき方向も分からず迷いが生じるからです。

転職に失敗しないために、こちらのチェックリストを利用すると失敗を減らすことができるので、おすすめです。

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カスタマーサクセスに転職したうえで、「将来的にどうなりたいか？」や「どういった道を歩むか？」を即答できない人は、このままでは失敗につながる恐れがあるでしょう。

また比較的新しい仕事であるカスタマーサクセスは、マニュアル・ルールなどが定まっていない傾向にあります。

転職先のマニュアル・ルールが整っていない場合には、自分で作り上げる覚悟も必要です。自身の積極性も必要な状況では、なおさら「キャリアプラン」を通じ、自分を持っていないと、挫折しがちだと言えます。

応募先企業の定性情報をチェックしていない人も、転職を失敗しやすい傾向にあります。 企業ブランドや認知度で応募したものの、入社後ギャップにならないようにリアルな情報を、情報収集することが重要になってきています。 定性情報とは、テキストでは表現が難しい抽象的な情報で、以下などが挙げられます。

～定性情報の例～

• ・配属される部署の風土や慣行
• ・配属される部署の上司・メンバーの特徴
• ・ミッション・ビジョン

定性情報とは逆に「定量情報」のみで、応募先企業を判断している人は要注意です。

～定量情報の例～

• ・給与・福利厚生
• ・勤務時間・残業時間
• ・勤務場所
• ・社員数

カスタマーサクセスの転職で失敗した人のなかには、「憧れがあった」や「給料が良いから」といった感覚で決めたケースも多く見受けられます。

こうした人は、風土やメンバーの特徴といった「組織や人に関わる情報」をあまりチェックできていません。知りたくてもなかなか知ることができない情報だからです。

カスタマーサクセスは「顧客」や「社内の関係者」とも密接・頻繁にコンタクトをとる仕事なので、職場の風土や人間関係を十分確認した上で意思決定しましょう。

ここでは、カスタマーサクセスへの転職で失敗を防ぐ方法について紹介します。

カスタマーサクセスへの転職で失敗を防ぐ「1つ目」の方法は、カスタマーサクセスの特徴を理解することです。

前述の通り、カスタマーサクセスは「営業」や「カスタマーサービス」とは異なります。職種自体の違いを理解することはもちろん、カスタマーサクセスという仕事の背景を理解することも重要です。

営業モデルの新常識とも言われる「THE MODEL（ザ・モデル）」は、営業のプロセスを社内で役割分担し、組織として結果を生み出すためのフレームワークです。

営業プロセスは、①マーケティング、②インサイドセールス、③外勤営業、④カスタマーサクセス、４つの段階に区別します。 そして、各段階ごとに母数 × 成功率 ＝ ゴールの３つを数値化することで業務分析が可能になります。

ここで注目すべきは、１つのプロセスの「ゴール」は次のプロセスの「母数」となるということ。これが、”次のプロセスに繋ぐ” というモデルです。

また、スタートアップの場合、ルールや基盤を作っている段階であり、マニュアル自体が存在しないこともあります。 「仕事の進め方」や「将来的なキャリアの方向性」を自分で作る可能性も大いにあるでしょう。

そのため、カスタマーサクセスは以下のような人が向いています。

• ・コミュニケーション能力
• カスタマーサクセスは、顧客と常に接触を持ち、顧客のニーズや要望を理解し、的確にサービスや機能を伝える能力が求められます。
• ・課題解決力
• 顧客の成功を支援するために、顧客の課題や潜在的なニーズを抽出し、相手に寄り添いながら顧客の困難を解消する能力が必要です。
• ・チームワーク
• 他のチームメンバーと連携して顧客の要望を満たすために働くことがあります。協力的でチームプレイができることが望まれます。
• ・相手のふところに入り込める

カスタマーサクセスへの転職で失敗を防ぐ「2つ目」の方法は、キャリアプランをしっかりと描くことです。

キャリアプランを描くと「ゴールに向かう方法」が見えるため、途中に困難があっても、挫折や軸がぶれることなく進めます。

キャリアプランを描く際には、「自分の理想とする姿」であるゴールを決め、ゴールに向かうための道筋を考えます。１年後・３年後・５年後といった単位で考えると良いでしょう。

上記はほんの一例です。 カスタマーサクセスを目指す人の数だけ、キャリアプランは存在します。

カスタマーサクセスの自己PRに悩んでいる人にはこちらの記事がおすすめです。

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カスタマーサクセスへの転職で失敗を防ぐ「3つ目」の方法は、応募先の定性情報をチェックすることです。

定性情報である「職場環境」や「人間関係」のミスマッチは、常に退職理由のトップに上がります。そのため、カスタマーサクセスへの転職を失敗したくない人は、必ずチェックしましょう。

しかし、求人票やホームページ上からは、職場環境や人間関係のチェックは困難です。

職場見学や会社説明会に参加することで、定性情報をチェックできるものの、昨今では新型コロナウイルスなどの関係で開催を自粛する傾向にあります。

こうした状況下で役立つのが、採用動画です。

採用動画だと場所や時間を選ばないため、職場見学や会社説明会の開催が減った昨今でも、しっかりと定性情報をチェックできます。

「職場の様子」や「従業員の声」を反映した採用動画があれば、積極的に活用しましょう。

カスタマーサクセスへの転職で失敗したくない人は、仕事内容や好まれるスキルをしっかりと把握し、キャリアプランを設計していきましょう。

また、応募先企業の面接に臨む前には以下の点を中心に情報収集してください。

• ・サービス特徴や機能について詳しく情報収集する
• ・ミッション・ビジョンについて確認する
• ・企業文化や社員の雰囲気など定性的な情報を得る
• ・求める人物像に合わせて自己PRを整理する

事前に「企業の特性」や「応募先企業の実情」を知ることで、ミスマッチの減少につながります。

そのためには、職場の人間関係や企業文化といった応募先企業の定性的な情報を確認していただくことが重要です。

定性情報とは、数値やデータにあらわせない情報のことです。例えば、企業の雰囲気、一緒に働く上司やメンバーの特徴など、 「誰と働くのか？」というリアルな情報がそれにあたります。

これらの情報は、人によって解釈が異なるため、テキストでの表現が難しく、求人票などを見てもよくわからないことが多いです。

そのため、企業内の定性情報は、カジュアル面談などで事前にその企業の人に会ってみたり、インタビュー動画などを通してチェックすることが大切です。

でも、そんな社員にフォーカスした動画がどこにあるのかわからないという人もいることでしょう。

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