まるでコンサル?SaaS成長の鍵、カスタマーサクセスの役割とは?

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近頃「カスタマーサクセス職に興味があるけど、どんな仕事なの?」と質問を受けることが多い、筆者。

SaaSビジネスが注目されると同時に、カスタマーサクセスという職種のニーズが急激に上がってきたためです。

SaaSのカスタマーサクセス職は、SaaSビジネスの鍵を握る重要な仕事。新しい職種で、カスタマーサポートと混同されやすいのですが、その求められる役割や定義は、大きく異なります。

将来性も有望。そんなSaaSのカスタマーサクセスに転職を考えているみなさんに、今回の記事では、仕事内容と、なぜ重要なのか、詳しくご説明します。

カスタマーサクセスって何?

CustomerSuccessは、直訳すると顧客の成功。顧客を成功に導く役割が、カスタマーサクセス職となります。

能動的に顧客の問題解決を支援する立場であり、顧客のビジネスにおいて、サービスを有効的に機能させることで、顧客との長期的な関係構築を目指します。

これにより、顧客満足度が上がり継続的な契約へと結びつけるのです。

カスタマーサクセスについて、さらに詳しく知りたい場合は以下の記事をご覧ください。
合わせて読みたい:現役社員が徹底解説!カスタマーサクセスの仕事内容の真実



なぜ、SaaSにはカスタマーサクセスが重要なのか

SaaSのビジネスで導入される、サブスクリプションモデル。 毎月の売上が少額でも、契約が継続することで利益が増える仕組みです。

売り切りではなく、顧客にとっては初期費用を抑えられるので、利用のハードルを低くさせる利点があります。

しかし、解約率が高いことがデメリット。その理由は以下のような点があるためです。

  • ・提供するサービスに不満や不具合、不便な点がある
  • ・より安くて利便性が高い類似サービスがあればすぐに乗り換える

このように利用しやすいメリットがある反面、解約しやすいデメリットも存在するのがSaaSの特徴でもあるのです。

SaaSにおける契約獲得は、スタート地点に立っただけなのです。継続契約してもらうことで初期投資を回収できるために、カスタマーサクセスの役割は長期関係構築の役割を担った、重要なポジションなのです。

ではそのSaaS企業の重要な役割を担う、カスタマーサクセスの役割について見ていきましょう。

1.サービスを最大限利用する手助けをする

顧客が望むゴールにたどり着くためには、提供するサービスを上手に使ってもらうことが重要です。

特に複雑な手順があるサービスや、機能が多いサービスなど、提供するサービスによっては顧客がサービスを使いこなせずに解約につながってしまう可能性があります。

せっかく良いサービスだとしても、うまく使えなければその価値は半減してしまいます。

その手助けをするためにカスタマーサクセスは「オンボーディング」などを行い、きちんと利用できる状態を作ります。

2.顧客の成功につなげるために必要なデータを提供する

うまく使いこなせるようになったら、より成功に近づけるような手助けを行います。

例えば、このサービスを使うことで、利用するユーザーの詳細なデータが分かるようになったが、それをどうやって分析したらいいか分からない。

上記のような例の場合、代わりに分析してあげる事で顧客が目指す目標達成に近づくことができるといった役割を担います。

専門的な用語で言うと、「アダプション」や「エクスパンション」と呼ばれるフェーズになります。

ここでの成功体験が継続利用の促進につながります。

3.より高機能のサービスへの利用を促す

②で成功体験を得た顧客は継続利用をする可能性が高まっています。さらに高い効果を求めるかもしれません。 その場合においてもカスタマーサクセスの出番です。

さらに高機能のサービスを提案したり、別のサービスの契約を提案したり(アップセル&クロスセル)を行うことで、さらなる売上アップを目指せます。

顧客と良好な関係性を築き、顧客の成功体験を積み重ねることで可能となるアップセル&クロスセル。このことこそがSaaS企業におけるカスタマーサクセス最大の見せ場ではないでしょうか。

カスタマーサクセスの社内における役割

ここまでは顧客に対して、カスタマーサクセスの重要性を解説しました。

これまでのビジネスモデルとは違うため、継続的な関係性構築には重要なポジションということです。

そして、これまでのビジネスモデルとは異なるからこそ、社内の体制においても変革が求められます。

SaaSとしてのビジネスモデルを確立するためにはカスタマーサクセスが社内においても重要な役割を果たします。 以下、具体的に解説します。

1.社内の意識改革

社内の意識改革は特にこれまでのビジネスモデルが浸透してきた企業において必要です。

これまでは売り切りモデルが多かったため、サービスに対する柔軟な対応は取りづらく、社内にもサービスを常に改善していこうとする人はいませんでした

しかし、SaaS企業のサブスクリプションはサービスを柔軟にアップデートできることが特徴の一つ。より使いやすく、より効果的なサービスにアップデートできます。

社内においても意識の変化が求められます。より良いサービスにするためには社内の協力が必要不可欠。

SaaSのカスタマーサクセスは最も顧客に近い立場であることから、顧客の考えやサービスの問題点に最もよく気が付く部門です。

顧客の考えやサービスの改善点などを社内で共有して、全社が一体となって、サービスの改善に臨むことでスピードと質が向上していくのです。

2.社内の体制改革

SaaS企業において、社内の体制改革にもカスタマーサクセスの考えが重要になります。

例えば、営業で契約を取り付けたが顧客がきちんとサービスについて理解せずに契約してしまったため、 クレームにつながり、カスタマーサクセスが余計な労力を割くことになった。といったことがあるとします。

この場合、営業体制に問題があります。 これまでの営業体制はとにかく手当たり次第売り込み、契約を取ればあとは知らない。悪く言うとこのような状態でした。

しかし、SaaSのサブスクリプション型のサービスは、そこからが関係性のスタート。 望ましくない顧客に売ってしまったら逆にお互いにとってマイナスしかないのです。

この場合、営業をさらに「インサイドセールス」「フィールドセールス」に分けて、インサイドセールスが時間をかけて、顧客のサービスに対する理解を高めます。

そして、本当にそのサービスが必要だと感じた瞬間に「フィールドセールス」が契約の提案を行います。

こうすることで、本当にこのサービスが必要だと思う顧客が契約してくれるのです。 このように社内の体制改革を行うためにも、カスタマーサクセスが重要なのです。

また、カスタマーサクセスを目指す方にぜひ見て頂きたい!「カスタマーサクセスの自己PRの書き方」。こちらからどうぞ。
合わせて読みたい:【コピペ可】注目度アップ!カスタマーサクセスの自己PR例文!



カスタマーサクセスとしてキャリアを築くためには

ここまでSaaSにおけるカスタマーサクセスの重要性について解説してきました。

カスタマーサクセスはSaaS企業の隆盛によって、日本でも一般化してきたまだ新しい職種。

そのため、その後のキャリアパスにイメージを持ちにくいでしょう。下記に、カスタマーサクセスとして、転職後にどのようにステップアップして行く方法があるか、ご紹介します。

1.難易度の高いチームに上がりトップを目指す

カスタマーサセスのチームは「オンボーディング」「アブダクション」「エクスパンション」に分かれていることが多いです。

そのため、難易度が低いと言われているチームから始めて、最も難易度が高い「エクスパンション」のチームでトップを目指すこと。これは有効なキャリアパスの築き方です。

「エクスパンション」は売上を向上させる、「アップセル」や「クロスセル」を狙うチーム。カスタマーサクセスでも花形ポジションです。

このチームでは、現状より更に上の契約がゴールであるため、売上を高める必要があるため、高いコンサル的スキルが必要となります。

2.管理職を目指す

スタッフとして入社し、管理職に昇進すること。どの企業でも管理職を目指すことは一般的ですが、カスタマーサクセスにおける管理職では、自組織のKPIをマネージしながら各顧客とのプロジェクト管理をしていくことになります。

スタッフであった頃より、数値分析のスキル、顧客に何が起こっているのかを把握する、仮説力、社内外とのコミュニケーション力、プロジェクトマネジメント力が問われることとなります。

最終的に、最高顧客責任者まで昇進することができれば、キャリアパスとしては大成功と言えるのではないでしょうか。

3.コンサルタントに転職する

ここまで読んで、何かお気づきになった方はいませんか?カスタマーサクセスの仕事は、まさに経営コンサルの仕事と似ているのです。

企業の経営にも関わる問題解決に貢献してきた実績を生かして、コンサルタントへの転身も、キャリアパスの一つとして挙げられます。

外資系コンサルタントや、経営コンサルタントなら、大幅な年収アップも見込めます。カスタマーサクセスで経験を積み、これをステッピングストーンとして、最終的にコンサルタントを目指すことは、大変有望なキャリアパスです。

ここではキャリアパスについて解説しました。実際にカスタマーサクセスに転職された人はどう考えているのでしょうか。実際にインタビューした動画があるので、気になる方はご覧ください。



SaaS企業のカスタマーサクセスの重要性についてまとめ

ここまでSaaS企業においてカスタマーサクセスがいかに重要な役割を担っているか、解説しました。

そして、その後のキャリアパスにも言及しました。 SaaS企業が増えている中、カスタマーサクセスは今後もニーズが高まる有望な職種です。

カスタマーサクセスへの転職を考える人も多いのではないでしょうか。 カスタマーサクセスへの転職を考えている人に注意してほしいことがあります。それは「求人サイトやエージェントで求人を見た時は良いと思ったものの、入社後に自分と合わないことが分かった…」という結果です。

カスタマーサクセスは前述の通り、社内でも重要な役割を担う職種です。社内の雰囲気に馴染めなければ、致命的になります。

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この記事を書いた人
今林 智宏

国立大学を卒業後、2004年に大手サービス企業に入社し、チームマネジメントやマーケティング業務を経験。在籍中は、現場社員として数多くの学生・転職者の面接官も行う。退職後、G’s ACADEMY TOKYO(LAB8期)でプログラミングを学ぶ。現在は、スタートアップにて、フロントエンドのシステム開発に加え、カスタマーサクセスを担当し、企業の人事採用に関わる。

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会社名 株式会社moovy
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