カスタマーサクセスの将来性を考察｜需要増の理由から紐解く！

カスタマーサクセスとは、自社の商品・サービスを販売するだけではなく、購入・契約後も「顧客の成功を」を目指し、サポートをし続ける仕事です。近年増えてきたSaaS企業で多く導入されています。

SaaSについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

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クラウドでソフトウェアを利用する、SaaS。このビジネスモデルは「所有から利用へ」変化した消費者ニーズに応えたもので、ソフトウェア版のサブスク型サービスです。では今、なぜSaaSのビジネスモデルが注目市場なのでしょうか？多くの企業が導入する理由や背景について徹底的に解説します。

カスタマーサクセスでは、自社の商品・サービスの良さを分かってもらうことが必須です。そのうえで、顧客に「実りある結果」をもたらし、成功に導くことを目的としています。

カスタマーサクセスの仕事内容について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

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「カスタマーサクセスという言葉を最近聞くけど、どんな事してるの？カスタマーサポートとどう違うの？」といった疑問はないでしょうか。そこで当記事では、カスタマーサクセスの仕事内容について解説します。実際にカスタマーサクセスの現場で働く声もお届け。カスタマーサクセスについて気になる方はぜひご覧ください。

前述の通り、カスタマーサクセスは、主にSaaS企業で導入されています。そのため、カスタマーサクセスとSaaS企業には、密接な関係があります。

カスタマーサクセスの将来性を考察する上で、SaaSの将来性と関係性は非常に重要です。

ここでは「カスタマーサクセス」と「SaaS企業」の密接な関係について解説します。

SaaS企業では、自社のサービスをインターネット経由で提供します。

SaaS企業はソフトの買い切りではないため、サービスを利用し続けてもらうことで利益が出ます。

利益を出し、売上げを確保するには、顧客に利用し続けてもらう工夫が必要です。

そのため、カスタマーサクセスのように「契約後も顧客をサポートする」スタイルの営業が必要になります。

契約後に顧客が直面する課題の解決や、サービスの有効的な活用法を提案しつつ、顧客の成功を目指しサポートします。

顧客に対して、契約後のサポートを実施するか否かで、継続約率も変化することから、SaaS企業にとって「カスタマーサクセス」の存在は欠かせません。

SaaS企業のカスタマーサクセスを担当されている方にインタビューした動画があります。カスタマーサクセスを知る上で動画はとても分かりやすくておすすめです。

昨今では売り切りではなく、「利用」という形態の需要が増加し、クラウドサービスが発展しています。

また、クラウドサービスの発展に伴い、サブスクリプションサービスを提供する企業が増えています。SaaS業界では、サブスクリプションサービスを軸としているため、SaaS企業の数も増加しました。

以下のデータはSaaSの日本市場規模を表したデータです。このグラフを見ると、SaaS市場は年平均13％の勢いで成長しています。

また、従来のパッケージの比率が減少する一方で、SaaSの比率が大幅に上昇していることがわかります。 世界的に見ると、2019年のSaaS市場規模は約1,020億ドルとなっており、年平均成長率11.3%の勢いで成長しています。また2022年には、約1,400億ドルまで拡大する見通しです。

このようにSaaSは今後も成長を続けると見込まれています。その背景にあるのが、「サブスクリプションサービス」の拡大です。

さらに、アメリカのベンチャーキャピタルであるBessemer Venture Partnersが公表する「State of the Cloud 2020」を参照すると、以下が分かります。

つまり、今後もクラウド化が進むことで、サブスクリプションサービスが増加すると予測できます。サブスクリプションサービスが増加すると、サービスを提供するSaaS企業も増えると言えます。

前述の通り、今後もSaaS企業は増える見通しです。しかし、注意すべき点があります。

それは、単純にSaaS企業が増えるのではなく、本当に有益なサービスを提供するSaaS企業のみが増えることです。

なぜなら、SaaSのプレミアムな価値は2021年で終了し、今後は本当に必要な企業以外は淘汰されていくからです。実際に2021年のSaaS企業全体の株価成長率は鈍化しています。

2022年以降は、SaaSバブルが終焉を迎えつつ、SaaS企業が増大していきます。各企業には本質が求められますが、成長が止まるわけではありません。

今後も成長は見込めるものの、SaaSだったら何でもOKという時代から、契約者の目的を達成するための「質の高いサービス」と「それをフォルーする体制」が必要になります。

つまり、SaaS企業の質が問われる時代になるということ。その為にはカスタマーサクセスの「質」の向上がより重要になるということです。

カスタマーサクセスの将来性を考えるうえで、キャリアパスも1つの要素となります。 ここでは、カスタマーサクセスのキャリアパスについて一例を紹介するので、転職時の参考にしてください。

カスタマーサクセスのキャリアパスについて、1つ目はマネージャーなどの管理職です。管理職は、カスタマーサクセスの一般的なキャリアパスだと言えます。

カスタマーサクセスは、以下のような要素・知識を複合的にもつため、マネージャーなどの管理職として活躍しやすいことが特徴です。

• ・営業／販売力
• ・先読みする力
• ・提案力
• ・事業を成功に導く力
• ・コミュニケーション能力

また管理職には、管理や運営はもちろん、定められた目標に向かいメンバーが能力を発揮できるようサポートする使命があります。

自社のカスタマーサクセスが、顧客の成功を目指し、適切に行動しているかのチェックも必要です。

また管理職として活躍したあとには、さらなるキャリアパスの1つとして、自社の最高責任者という道もあります。

さらに自社にとどまらず、自分の会社をもつことも夢ではありません。

カスタマーサクセスのキャリアパスについて、2つ目はコンサルタントです。

コンサルタントは、「コンサルト（consult)＝相談」が語源であり、顧客からの相談に対し解決方法を提案することで対価を受け取ります。

コンサルタントには、対象分野の知識があることはもちろん、顧客の潜在的な課題を見つけて解決するなど、多岐にわたる高い能力が必要です。

カスタマーサクセスは、日頃から顧客の課題を見つけて提案し、それらを解決する力にも長けています。そのため、キャリアパスとして「コンサルタント」を選ぶ人も多く見受けられます。

さらに、「従業員の教育」や「カスタマーサクセスチームの構成」など、特定の領域に強みをもつことで、フリーのコンサルタントとして働く道もあるでしょう。

カスタマーサクセスのキャリアパスについて、3つ目は無限大の可能性です。

カスタマーサクセスは、比較的新しい職種であるため、キャリアパスのモデルが定まっていないとも言えます。

またカスタマーサクセスは、多岐にわたる知識・スキルが求められることから、キャリアパスにはさまざまな道があります。つまり、無限大の可能性をもつことが特徴です。

そのため、キャリアパスの実例にそって進むのではなく、自分自身で新たなキャリアパスを作ることもできます。

また「無限大の可能性」があるため、カスタマーサクセスとして働いたあとに、別の道へのキャリアチェンジもしやすいと言えます。

異業種へのキャリアチェンジのポイントをまとめた記事もありますので、カスタマーサクセス後のキャリアについて考えたい方はぜひこちらもご覧ください。

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転職する際に同じ業種を選ぶことが多いのは事実ですが、異業種に転職することもおすすめできる選択肢です。その成功の秘訣や注意点はどのようなものがあるのでしょう。本記事を読むことで異業種に転職する際に企業がどのようなスキルや経験を求めているかを知ることができます。また、20代後半と30代前半では求められるものが異なってくるので、あわせて解説していきます。

カスタマーサクセスはSaaS企業と密接な関わりがあり、SaaS企業の需要増加により、カスタマーサクセスの需要も増えています。

とは言え、SaaSバブルは終焉を終えたことから、今後は質の高いカスタマーサクセスが求められます。

そのため、カスタマーサクセスの将来性は誰にでもあるわけではなく、本質を見抜ける人にあると言えます。

またカスタマーサクセスは「キャリアパス」も定まっていない部分があることから、新たなキャリアパスを作りたいという「自由な姿勢をもつ人」が向くでしょう。

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