NPS(ネットプロモータースコア)

# 用語集

NPS(ネットプロモータスコア)とは、顧客ロイヤルティを測る指標。

今まで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。

さらに、NPSは事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

NPSの測り方

NPSを計測するための方法は主に「アンケート調査」が用いられます。 例えば「あなたはこの企業(サービス・機能)を友人や同僚に薦める可能性はどれぐらいありますか?」というような質問を0〜10までの11段階で評価してもらいます。
  • ・0~6の評価者:批判者(ネガティブな口コミを広げる可能性あり)
  • ・7~8の評価者:中立者(何かのきっかけで競合に移りやすい人たち)
  • ・9~10の評価者:推奨者(そのサービスを愛用し、周囲に薦める人たち)
アンケート調査の結果上記のように分類し、「推奨者の割合(%)ー 批判者の割合(%)= NPS」で導き出します。

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