カスタマーサクセスエンジニアとは？その仕事内容に迫る！

カスタマーサクセスエンジニアは、「カスタマーサクセス」と「エンジニア」を組み合わせた役割があります。

カスタマーサクセスでは、顧客の成功を目指したうえで、自発的にアプローチ・支援をし、「アップセルによる売上への貢献」や「解約率の減少」をすべく活動します。

カスタマーサクセスについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

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カスタマーサクセスに転職する為に必要な事とは？職種変更でも可能？

年々注目度が増しているカスタマーサクセス。未経験でも転職できるのだろうか。そもそもカスタマーサクセスってどんな仕事？このような悩みはないでしょうか。そこで当記事ではカスタマーサクセスの転職について解説します。

さらにエンジニア職も組み合わせることで、自社のIT製品を導入・使用する人に対し、エンジニア目線でのコンサルティングやサポートもできる点が強みです。

最も顧客の近くで活動できるため、顧客目線でのプロダクト開発やエラーの対応、サービスの改善にあたることが可能です。

顧客目線でプロダクトをより良いものできる点は大きな強みです。

しかしながら、カスタマーサクセスエンジニアはまだまだ新しい職種であり、配置していない企業も多くあります。

そのため、エンジニアのネクストキャリアでカスタマーサクセスにつく人や、カスタマーサクセスのキャリアアップのためにエンジニアのスキルを持った人など、カスタマーサクセスという枠での採用が多いです。

とはいえカスタマーサクセスの上位互換として特にSaaS企業での活躍が期待できるでしょう。

つづいて、カスタマーサクセスエンジニアの主な仕事内容を紹介します。

カスタマーサクセスエンジニアは大きく以下のような業務を行います。

• 1.セールスやカスタマーサクセスなどからの技術的な質問の対応や受付
• 2.顧客の技術的な質問に対しての対応
• 3.顧客の成功を念頭に置いたサポートや提案
• 4.プロダクトの改善、新規機能の開発

それぞれについて詳しく解説します。

カスタマーサクセスエンジニアの主な仕事内容の1つ目は、対社内向けの対応です。

プロダクトの技術的な部分はセールスやカスタマーサクセスでは対応できないことが多々あります。

また、エンジニアを開発に集中させるために1次受け取り役として、カスタマーサクセスエンジニアが担います。

カスタマーサクセスエンジニアで対応できることがほとんどですが、対応し切れない場合は、エンジニアに依頼し、対応にあたります。

カスタマーサクセスエンジニアがいることで、素早い対応が可能になり、また営業部門と開発部門の架け橋になることでコミュニケーションが円滑に進みます。

カスタマーサクセスエンジニアの主な仕事内容の2つ目は、顧客の技術的な質問に対しての対応です。

自社のサービスメリットを最大限活かすためには顧客の技術的な疑問や質問に対して応えていかなければなりません。

それによりチャーンの軽減や顧客の成功に近づくことを目的としています。

また場合によっては、顧客同士が交流できるコミュニティーの提供・運営をするケースもあります。

カスタマーサクセスエンジニアの主な仕事内容の3つ目は、顧客の成功を念頭に置いたサポートや提案です。

顧客が自社サービスを継続するには、以下のような成功体験があってこそ、続けてもらえるものです。

• ・業務上の困ったことを改善できた
• ・売上をアップさせられた

つまりカスタマーサクセスエンジニアは、顧客の成功を念頭に置いたサポートが必須だと言えます。

顧客の「改善したいこと」や「すすみたい方向性」を詳しくヒアリングし、自社サービスを最大限に活用する方法を、さまざまな角度からサポート・提案をします。

また場合によっては、顧客の願いをかなえる「新サービス」を展開するために、開発チームや営業に話を持ちかけることもあるでしょう。

カスタマーサクセスエンジニアの主な仕事内容の4つ目は、プロダクトの改善、新規機能の開発です。

カスタマーサクセスエンジニアは、顧客を近くでサポートし、コミュニケーションを取りながら「リアルな声」に触れられます。そのため、プロダクトの改善ポイントが細かく分かります。

つまり、単純にエンジニアとして働くよりも、ユーザー目線での解決策が浮かびやすいと言えます。ユーザー目線での解決策が浮かぶということは、顧客の満足度にもつながるため、売上にも貢献しやすくなります。

また実際にエンジニアとしてのスキルも持つため、プロダクトのコード改修や新機能の開発提案などを実施することもあり、顧客の要望を主体的に改善できることが特徴です。

次にカスタマーサクセスエンジニアのやりがいについて見てみましょう。

前述の通り、カスタマーサクセスエンジニアは顧客の最も近い場所でプロダクトについて考えることができるエンジニアです。 具体的にどんなやりがいがあるのでしょう。

カスタマーサクセスエンジニアのやりがいの1つ目は、顧客のリアルな声に触れられることです。

カスタマーサクセスエンジニアは、顧客に最も近い「エンジニア」です。一方、顧客と直接コミュニケーションを取る「カスタマーサクセス」としての側面も持ちます。

そのため、自分が携わったサービスついて、顧客から直接的に感想を聞くことが可能です。

不満といったマイナスの意見をもらったとしても、エンジニアとして成長するためのヒントになる部分は多いでしょう。

ただの「エンジニア」として働く場合にも、顧客の声に触れることはあります。しかし、たいていは営業などを挟んだ意見だと言えます。また、すべての意見がエンジニアに届くとは限りません。

つまりカスタマーサクセスエンジニアは、直接的なフィードバックを聞くことができるため、やりがいも大きいのです。

カスタマーサクセスエンジニアのやりがいの2つ目は、顧客と距離が近いため、問題解決がスピーディーなことです。

サービスの向上・発展には、「顧客をどれだけ満足させられるか？」が重要です。満足をさせるためには、実際に顧客の声に耳をかたむける必要があります。

カスタマーサクセスエンジニアは顧客と距離が近いため、貴重な意見をしっかりと聞くことで、不満の根本的要素が分かり、何を解決すればベストかが判断しやすくなります。

そのため、問題解決をスピーディーに行うことができ、顧客から感謝されることも多々あります。時にはサービス以外の依頼につながることも。

問題解決に迅速な対応ができると、カスタマーサクセスとしてもエンジニアとしても自信が出てくるため、やりがいにつながります。

カスタマーサクセスエンジニアのやりがいの3つ目は、エンジニアとしてユーザー目線を養えることです。

エンジニアとして上を目指したい人は、顧客にとって良いもの・喜ばれるものを提供したいと思う人も多いでしょう。

カスタマーサクセスエンジニアは、カスタマーサクセスでもあるため、「ユーザーに喜ばれるもの」や「ユーザーにとってベストなもの」を常に意識しています。そのため、エンジニアとしてユーザー目線を養うことが可能です。

またシステム開発をする際にも、先にいるエンドユーザーの目を意識した作業ができるため、エンジニアとしてのキャリアも積めます。

カスタマーサクセスエンジニアのやりがいの4つ目は、会社の売上に貢献していると感じられることです。

通常のカスタマーサクセスではできないようなサービス提案や機能開発提案ができ、直接売上につながるケースも多くあります。

エンジニアとして働く際に、良い製品・サービスを作ったつもりでも、「どれだけ会社の売上に結びついているか？」については、分かりにくい部分があります。

一方カスタマーサクセスエンジニアは、契約や解約などの数値を直接目でみることが可能なため、自分の活躍が会社の売上に貢献しているかが一目瞭然です。

そのため、「売上の向上」や「解除率の低下」を目にすると、やりがいにもつながります。

カスタマーサクセスエンジニアは、カスタマーサクセスとエンジニアの両方を兼ね備える職種ですが、カスタマーサクセス部門であることが多いです。

そのため、エンジニアとしてのキャリアよりも、カスタマーサクセスとしてのキャリアを突き詰めることになることが多いです。

SaaS企業において、カスタマーサクセスの役割は大きく、成長の根幹を支える部門としてキャリアを大きく広げることが可能です。具体的には以下のようなキャリアが考えられます。

• ・カスタマーサクセス部門でキャリアアップ
• ・プロダクトマネージャーorプロジェクトマネージャー
• ・ITコンサルタント企業への転職
• ・起業

カスタマーサクセスエンジニアは技術的なスキルとセールスのような提案力を備えた職種です。

直接顧客とやり取りすることが多いため、エンドユーザーの立場に立ったプロダクト開発の経験もできます。

そのため以上のようなキャリアパスが考えられます。

カスタマーサクセスエンジニアは、カスタマーサクセスとエンジニアの両側面を持つ仕事です。

顧客との距離が近く、リアルな声に触れられるため、問題解決のスピードも速いと言えます。売上にも直接的に貢献できるため、やりがいも大きいでしょう。プロダクトの開発・改善に関わるケースもあるため、エンジニアとしての経験も身につきます。

しかしながら、カスタマーサクセスエンジニアはまだまだ導入企業が少ないのが現状です。そのため、カスタマーサクセス職として探すことになると思います。

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