カスタマーサクセスの求人情報が注目される理由やカスタマーサポートとの違いとは?

ベンチャーの職種

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近年、サブスクリプション(継続課金)型のサービスが増える中、カスタマーサクセスという仕事が注目されています。文字通り「カスタマー(顧客)」を「サクセス(成功)」させることを意味し、数年前から米国やIT業界、スタートアップ企業を中心に一般的になってきた概念です。 顧客ニーズが所有から利用へと移り変わった現在において、カスタマーサクセスが注目される理由とカスタマーサポートとの違いについて解説していきます。カスタマーサクセスの求人情報をお探しの方は、ぜひご参考ください。気になる志望動機に関する社員インタビューの動画も掲載しているため、求人へ応募する際は参考にしてください。

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カスタマーサクセスが注目される理由とは?

大きな矢印を持つ男性

カスタマーサクセスが注目される理由は以下のとおりです。

ビジネスモデルの変化

近年ではSaaS業界を中心に、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及しています。サブスクリプションモデルとは、利用者がモノを買うという従来のビジネスモデルではなく、利用期間に応じた費用を払うという新しいビジネスモデルになります。

「Salesforce」のような顧客管理システムや、「Dropbox」のようなオンラインストレージサービスに代表されるようなインターネット経由でアプリケーションの機能を提供する仕組みを指すSaaSは、アプリケーションを購入する必要はなく、利用料を支払って手軽に利用することができます。SaaSは導入費が安く、短期間で導入できるため利用が普及しています。

このサブスクリプション型のビジネスモデルには、安定的に収益を確保しやすいというメリットがあります。そのため、顧客にサービスを通じた成功体験を積み重ねてもらうことが必要になり、顧客との関係性を構築していくカスタマーサクセスの役割が注目されるようになりました。

営業スタイルの変化

ビジネスモデルが変化すれば、求められる営業スタイルも当然異なってきます。これまでの売り切り型の商品の営業であれば、商品を購入さえしてもらえればOKでした。その場合、商品を売るための契約締結がゴールになります。

しかし、サブスクリプション型のビジネスモデルは、継続して利用してもらう必要があります。継続利用を促すことで、売り切り型のビジネスモデルよりも安定的な利益を生み出すことができるのですが、短期間で契約を終了されてしまうと利益に結びつきません。

そのため、カスタマーサクセスを実施するために、常に顧客の状況を分析してニーズを把握しながら、契約更新・アップセル・クロスセルなど顧客生涯価値(LTV)を最大化していきます。また、カスタマーサクセスは、デザイナーやシステム開発など複数部門間の連携が重要になります。

顧客の声に耳を傾け、UIデザインの改修や追加機能の開発、サービス開発を提案するなど社内横断的なコミュニケーションが求められます。

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カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは?

カスタマーサクセスはCSと略されますが、これまではコールセンターなどでよく使われるCS=カスタマーサポートで使われることが多かったかと思います。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやクレーム対応など「不安解決が目的」なので、自ら顧客にアプローチすることはほとんどありません。

一方、カスタマーサクセスは顧客の「成功体験が目的」なので、カスタマーサポートだけでは網羅しきれない顧客の潜在的なニーズを掘り起こし、サービス導入済の顧客に対してプラスαを提供するのが仕事です。カスタマーサクセスは能動的に価値を提案し、これまで以上に顧客のためになるサービスを提供しています。

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AとBの文字を持つ男性

カスタマーサクセスは、顧客の成功とは何かを把握し、その達成のためにサービスをブラッシュアップしていく能動的な仕事です。

「営業」や「コンサルティング」「カスタマーサポート」などの経験があることがよいとされていますが、カスタマーサクセスに未経験でも入社することは可能です。

自社サービスを顧客が上手に使いこなして成功へとたどり着けるようにアドバイスする能力が求められるため、「共感力」「仮説提案する能力」「ディレクション能力」などを培うことができます。

そのカスタマーサクセスを牽引する仕事に従事して経験を積むことは、きっとあなたのキャリアにとって大きなプラスとなっていくことでしょう。

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この記事を書いた人
今林 智宏

国立大学を卒業後、2004年に大手サービス企業に入社し、チームマネジメントやマーケティング業務を経験。在籍中は、現場社員として数多くの学生・転職者の面接官も行う。退職後、G’s ACADEMY TOKYO(LAB8期)でプログラミングを学ぶ。現在は、スタートアップにて、フロンエンドのシステム開発に加え、カスタマーサクセスを担当し、企業の人事採用に関わる。

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