カスタマーエクスペリエンス(CX)

# 用語集

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、顧客がサービスや商品を利用している間の顧客視点での体験・価値のこと。

例えば顧客はサービスを利用することで以下のような体験をします。
  • ・システムを利用することで管理がしやすくなった
  • ・サービスを利用して毎日が楽しくなった
  • ・サービスを利用して効率よく作業ができるようになった
また、ここには販売、オンボーディング、請求情報の登録、カスタマーサポートなど、あらゆる接点で顧客が何を体験したかが含まれます。

企業側はこれらの接点で顧客がどう感じたかを把握する必要があり、一般的にはNPSアンケート調査などで測定します。

カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、離反防止、リピーター客の向上、アップセルなどの効果が得られます。

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